Como atender corretamente a uma ligação telefônica

Você já perdeu negócios por seu funcionário não saber ser educado ao telefone? Leia o texto abaixo e confira dicas de como atender corretamente a uma ligação telefônica.

Ser mal atendido ao entrar em contato telefônico com uma empresa é mais comum do que se pensa. Em muitos casos o assunto se resume àquela primeira e única ligação. Afinal, ninguém gosta de ser mal tratado. E na sua empresa? As pessoas responsáveis por receberem ligações externas são bem treinadas para isso? O primeiro contato é essencial para seu negócio passar uma boa impressão, pois tratar bem o cliente rende lucros futuros. Veja como atender corretamente uma ligação telefônica conferindo as dicas a seguir:

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– Quando for atender a um chamado telefônico, comece dizendo o nome da empresa, seu próprio nome e a saudação para ligações que vem de fora. Somente falar “alô” está fora de questão. Deixe isso para suas ligações particulares;

– Não é de bom tom usar expressões como “quem fala”, “quem gostaria” ou, pior ainda, “quem é”. A sugestão é incluir um “por gentileza, com quem deseja falar?” ou outra considerada adequada e educada;

– Faça o possível para não deixar o cliente aguardando na linha. Se não for possível atendê-lo logo, peça um telefone de contato para responder em breve;

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– Concentre-se na conversa com o cliente. Não faça outras coisas durante a ligação como tomar cafezinho, digitar ou atender a um colega ao mesmo tempo. Isso denota falta de cortesia com que está do outro lado;

– A prioridade são as ligações externas. Portanto, não interrompa a ligação com o cliente para atender seu próprio celular;

– Há situações que fogem ao nosso controle. Ter crises de riso, soluço ou espirro acontece com qualquer um. A solução é simples. Tente pedir gentilmente para o cliente aguardar e coloque a ligação no modo “espera”. Se o caso for mais urgente, solicite a um colega para lhe substituir;

– Atender a duas ou três ligações simultâneas deixam qualquer um nervoso. Mas deixar o telefone tocar insistentemente é pior ainda. A dica é pedir licença para quem chamou primeiro, atender a outra ligação e pedir para esse aguardar ou que retornará assim que for possível;

– É feio atender ao telefone comendo bolachinhas e mascando chiclete;

– Se o seu chefe não puder atender a ligação, diga ao cliente que ele retornará em breve. Não é de bom tom pedir ao cliente para ligar novamente;

– As ligações para celulares são cada vez mais comuns. Ao tentar falar com alguém que esteja em um telefone móvel, primeiro pergunte se ele pode falar naquele momento;

– É normal dizer para a pessoa que o “fulano não se encontra”. Bem, como o Fulano não está perdido, o correto é informar simplesmente que “ele não está”;

? Seja gentil ao telefone, evitando gírias ou muita intimidade;

– Você sabia que falar ao telefone sorrindo faz uma diferença incrível? Faça o teste;

– Atender clientes mal educados infelizmente é da rotina de qualquer empresa. Nem todo mundo consegue ser simpático. A solução é ser imparcial e não responder às grosserias do outro lado para você não perder a razão junto;

– Tenha papel e caneta sempre na mesa para anotar todos os recados. Não confie na sua memória;

– Para quem recebe o recado é importante saber o dia, a hora e quem ligou. E não deixe o recado esperando na sua mesa. Ele pode ser coberto por outros papeis e se perder.

Anote as dicas e dê mais qualidade ao seu serviço.

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